Успешные продажи: как отрабатывать возражения клиентов?
Автор
Виктория Вербицкая
Виктория Вербицкая
08. 02. 2024
5 мин.
Отработка возражений - важный этап в процессе продаж. Возражения могут возникать по разным причинам, например, из-за недостаточной информации о продукте или из-за сомнений клиента относительно качества продукта. Важно уметь правильно реагировать на возражения, чтобы не потерять клиента.
Откуда берутся возражения?
Возражения у клиентов могут возникать по различным причинам:
- Недостаточно информации о продукте - клиент не имеет достаточного количества информации о Вашем продукте или услуге. это тормозит процесс принятия решения.
- Сомнения в качестве продукта - у клиента есть сомнения относительно качества Вашего продукта.
- Негативный опыт с другими продуктами или компаниями - у клиента есть негативный опыт с другими продуктами или услугами. Это может влиять на его решения при работе с Вами.
- Страх перед изменениями - некоторые клиенты могут бояться изменений или новых продуктов. Страх, как одна из самых древних эмоций, оказывает сильное воздействие на человека. Поэтому клиент может задавать множество вопросов, рисовать плохой результат - так он пытается обезопасить себя.
Кроме того, клиенты могут иметь свои личные причины для возникновения возражений, такие как несовместимость с Вашим продуктом или услугой, неудовлетворение ценой или отсутствие необходимости в Вашем продукте. Важно понимать, что каждый клиент уникален и подходы к отработке его возражений должны быть индивидуальными.
- Недостаточно информации о продукте - клиент не имеет достаточного количества информации о Вашем продукте или услуге. это тормозит процесс принятия решения.
- Сомнения в качестве продукта - у клиента есть сомнения относительно качества Вашего продукта.
- Негативный опыт с другими продуктами или компаниями - у клиента есть негативный опыт с другими продуктами или услугами. Это может влиять на его решения при работе с Вами.
- Страх перед изменениями - некоторые клиенты могут бояться изменений или новых продуктов. Страх, как одна из самых древних эмоций, оказывает сильное воздействие на человека. Поэтому клиент может задавать множество вопросов, рисовать плохой результат - так он пытается обезопасить себя.
Кроме того, клиенты могут иметь свои личные причины для возникновения возражений, такие как несовместимость с Вашим продуктом или услугой, неудовлетворение ценой или отсутствие необходимости в Вашем продукте. Важно понимать, что каждый клиент уникален и подходы к отработке его возражений должны быть индивидуальными.
Разбираемся с видами возражений
Отработка возражений в продажах зависит от природы их возникновения. Если клиент говорит неправду, пытаясь оправдать свои действия, необходимо концентрироваться не на его оправданиях, а понять истинные причины, лежащие в основе его поведения. Умение слышать и понимать клиента, а не просто принимать к сведению его слова, является ключевым навыком в работе с возражениями.
Один из способов справиться с ложными причинами - задавать уточняющие вопросы и просить показать конкретные доказательства.
Один из способов справиться с ложными причинами - задавать уточняющие вопросы и просить показать конкретные доказательства.
Истинные возражения
Существует несколько распространенных истинных возражений:
Помните, что умение слушать и понимать своих клиентов – ключевой навык в работе с возражающими покупателями.
- Товар не нужен: Если клиент считает так, потому что он не понимает выгоды от продукта, пересмотрите Вашу презентацию. Чтобы успешно справиться с этим возражением, важно хорошо понимать продаваемые продукты и услуги и знать, какие потребности они удовлетворяют. Если продукт действительно не имеет ценности для конкретного клиента, перенаправьте его интерес на другие варианты.
- Бренд не вызывает доверия: Выясните, почему доверие к бренду отсутствует. Во время обсуждения приводите конкретные факты об уровне надежности, производстве и преимуществах продуктов или услуг Вашей компании.
- Недостаточно средств для покупки: В этом случае, если клиенту все еще интересен продукт, предложите более доступные альтернативы. Если это невозможно, и в Вашей компании нет товаров по более низким ценам, рассмотрите возможность предоставления рассрочки или кредита.
Помните, что умение слушать и понимать своих клиентов – ключевой навык в работе с возражающими покупателями.
Ложные возражения
К распространенным ложным возражениям можно отнести следующие:
- "Я подумаю": Скорее всего, клиент просто устал или ему на самом деле не нужен Ваш товар. Обычно такое случается, когда продавец не смог установить хороший контакт с возможным покупателем.
- "Ничего не надо": За этим может скрываться отрицательный опыт прошлых покупок или не полное понимание преимуществ вашего предложения.
- Клиент пока не готов принять окончательное решение: Это может быть связано с тем, что ему неудобно обсуждать цену, либо он до конца не разобрался в преимуществах Вашего товара. В этом случае можно задать открытые вопросы, чтобы больше узнать об истинных потребностях клиента. Так Вы сможете подобрать лучшее решение и с большей вероятностью завершите сделку успешно.
Условно-объективные возражения
Многие клиенты упоминают о трудностях, которые возникают при принятии решения о покупке. Эти барьеры могут быть как реальными, так и вымышленными. Для подтверждения или опровержения барьера, мы предлагаем задать наводящие вопросы, чтобы уточнить причину его возникновения.
Например, если клиент говорит об одобрении руководством, можно спросить, по какому критерию принимается решение о покупке. Также в этом случае нужно уточнить, на каких этапах собеседник может принимать решение сам. Или, если клиент указывает на нехватку свободного времени, ему можно предложить новую дату и время для встречи.
Например, если клиент говорит об одобрении руководством, можно спросить, по какому критерию принимается решение о покупке. Также в этом случае нужно уточнить, на каких этапах собеседник может принимать решение сам. Или, если клиент указывает на нехватку свободного времени, ему можно предложить новую дату и время для встречи.
Этапы отработки возражений
Выслушать.
Внимательно выслушайте клиента, даже если его причина отказа кажется вам глупой или неправдоподобной. Запишите основные детали, реакции и поведение покупателя. Попробуйте поставить себя на место клиента и проникнуться его проблемами. Такие действия убедят его в том, что ваше мнение для вас важно.
Установить контакт.
Первое, что Вы должны показать клиенту после того, как выслушали его проблему - понимание. Дайте ему понять, что Вы разделяете с ним проблему и его эмоции. Затем задайте ему открытые наводящие вопросы, чтобы более детально вникнуть в ситуацию.
Определить, какие у клиента возражения.
Определите, истинные ли возражения называет клиент. Правильно ли Вы его поняли? Обязательно убедитесь, что понимаете истинную причину отказа. Возможно, клиент не готов к покупке из-за каких-то других факторов, например отсутствия времени или сомнения в качестве товара.
Привести аргументы.
Основываясь на анализе возражений, Вы легко сможете подобрать нужные слова для их отработки. Если вы выяснили, что клиент не готов купить Ваш продукт из-за недостатка средств, аргументируйте возможные варианты оплаты или рассрочки. Независимо от типа возражения, подбирайте аргументы в пользу Вашего продукта.
Закрыть сделку.
Как только все возражения были закрыты, направляйте клиента к необходимому целевому действию. Четко озвучивайте, что Вы хотите: заявку, предоплату, подписание документов. Важно, чтобы клиент сразу понял, какое действие требуется от него для закрытия сделки.
Внимательно выслушайте клиента, даже если его причина отказа кажется вам глупой или неправдоподобной. Запишите основные детали, реакции и поведение покупателя. Попробуйте поставить себя на место клиента и проникнуться его проблемами. Такие действия убедят его в том, что ваше мнение для вас важно.
Установить контакт.
Первое, что Вы должны показать клиенту после того, как выслушали его проблему - понимание. Дайте ему понять, что Вы разделяете с ним проблему и его эмоции. Затем задайте ему открытые наводящие вопросы, чтобы более детально вникнуть в ситуацию.
Определить, какие у клиента возражения.
Определите, истинные ли возражения называет клиент. Правильно ли Вы его поняли? Обязательно убедитесь, что понимаете истинную причину отказа. Возможно, клиент не готов к покупке из-за каких-то других факторов, например отсутствия времени или сомнения в качестве товара.
Привести аргументы.
Основываясь на анализе возражений, Вы легко сможете подобрать нужные слова для их отработки. Если вы выяснили, что клиент не готов купить Ваш продукт из-за недостатка средств, аргументируйте возможные варианты оплаты или рассрочки. Независимо от типа возражения, подбирайте аргументы в пользу Вашего продукта.
Закрыть сделку.
Как только все возражения были закрыты, направляйте клиента к необходимому целевому действию. Четко озвучивайте, что Вы хотите: заявку, предоплату, подписание документов. Важно, чтобы клиент сразу понял, какое действие требуется от него для закрытия сделки.
При работе с клиентами важно сохранять уважение и понимание, не настаивать на своей точке зрения, а активно слушать и задавать уточняющие вопросы. Если клиент отказывается от покупки по определенной причине, необходимо проверить эту информацию, задав дополнительные вопросы, и аргументировать свою позицию. Важно уметь адаптироваться под разные типы клиентов и находить индивидуальный подход к каждому, чтобы достичь желаемого результата.
Как построить эффективный отдел продаж - расскажем и покажем на реальных примерах 15 февраля 2024 года!
Приходите на бесплатный онлайн-вебинар и узнай, как повысить эффективность своего отдела продаж и увеличить прибыль компании без дополнительных вложений в маркетинг!
Методики, про которые мы расскажем на вебинаре, дадут ощутимый результат уже в первый месяц после внедрения!
Регистрируйтесь по ссылке и забирайте полезные подарки https://clck.ru/38d9Pm
Как построить эффективный отдел продаж - расскажем и покажем на реальных примерах 15 февраля 2024 года!
Приходите на бесплатный онлайн-вебинар и узнай, как повысить эффективность своего отдела продаж и увеличить прибыль компании без дополнительных вложений в маркетинг!
Методики, про которые мы расскажем на вебинаре, дадут ощутимый результат уже в первый месяц после внедрения!
Регистрируйтесь по ссылке и забирайте полезные подарки https://clck.ru/38d9Pm
Внедри Bitrix24 в свой бизнес
Заполни форму, и наш специалист перезвонит!
Скачайте бесплатно регламенты и стандарты отдела продаж
и полный список обязанностей РОПа
и полный список обязанностей РОПа
Будет полезно собственникам и предпринимателям с отделом продаж от 2 сотрудников.
Оставляя свои данные в этой форме, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности компании
Еще больше интересных статей