Выслушать.
Внимательно выслушайте клиента, даже если его причина отказа кажется вам глупой или неправдоподобной. Запишите основные детали, реакции и поведение покупателя. Попробуйте поставить себя на место клиента и проникнуться его проблемами. Такие действия убедят его в том, что ваше мнение для вас важно.
Установить контакт.
Первое, что Вы должны показать клиенту после того, как выслушали его проблему - понимание. Дайте ему понять, что Вы разделяете с ним проблему и его эмоции. Затем задайте ему открытые наводящие вопросы, чтобы более детально вникнуть в ситуацию.
Определить, какие у клиента возражения.
Определите, истинные ли возражения называет клиент. Правильно ли Вы его поняли? Обязательно убедитесь, что понимаете истинную причину отказа. Возможно, клиент не готов к покупке из-за каких-то других факторов, например отсутствия времени или сомнения в качестве товара.
Привести аргументы.
Основываясь на анализе возражений, Вы легко сможете подобрать нужные слова для их отработки. Если вы выяснили, что клиент не готов купить Ваш продукт из-за недостатка средств, аргументируйте возможные варианты оплаты или рассрочки. Независимо от типа возражения, подбирайте аргументы в пользу Вашего продукта.
Закрыть сделку.
Как только все возражения были закрыты, направляйте клиента к необходимому целевому действию. Четко озвучивайте, что Вы хотите: заявку, предоплату, подписание документов. Важно, чтобы клиент сразу понял, какое действие требуется от него для закрытия сделки.