Успешные продажи: внедряем регламенты работы с CRM в отдел продаж
Автор
Виктория Вербицкая
22. 02. 2024
3 мин.
Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда клиент говорит, что его сотрудники не любят работать в CRM-системе, что это сложно и непонятно для них, что ведение CRM-системы лишь отнимает временной ресурс у отдела продаж.

И причиной такой ситуации в большинстве случаев является некачественное обучение со стороны интегратора и отсутствие четких стандартов и регламентов по работе с системой.

Если вопрос с обучением стоит не так остро, потому что современные CRM-системы интуитивно понятны, а в интернете много полезных инструкций по работе с ними, то с регламентами задача кажется не просто сложной, а порой даже невыполнимой.

Сегодня мы расскажем, как создать регламент по работе с CRM-системой для своего отдела продаж! Дочитай до конца - там тебя ждет небольшой бонус!

Нет регламента - есть бунт

Когда нет четкого понимания, как работать в системе, сотрудники в первую очередь не видят ценности в использовании новых технологий. У них появляются страхи: страх, что их контролируют, страх ошибок и страх неизвестного. Но это еще не все.

Отсутствие стандартов работы в CRM-системе и дисциплины приводит к:

  • конфликтам менеджеров (например - чей клиент)
  • потерянному времени (из-за тех же конфликтов, непонимания, как выполнить необходимое действие в системе)
  • потеря клиентов и, как следствие, потеря прибыли
  • отсутствие аналитики у руководства о количестве и качестве пришедших клиентов, затратах на привлечение лидов и т.д.

Что включить в регламент

Обязательные поля при квалификации клиента. Тут нужно исходить из ниши Вашей компании - какая сфера, что продаете, какова география продаж и т.д.

Например, этот список может выглядеть так:

  • Имя
  • Номер телефона
  • Эл.почта
  • Бюджет
  • Желаемая марка автомобиля
  • Желаемая модель автомобиля
  • Когда планируется покупка и т.д.
Информация о клиенте - ценнейший ресурс. Чем больше Вы знаете о нем, тем больше вероятность успешно завершить сделку. Также, проверяя заполнены ли поля, руководитель сможет оценить, насколько хорошо менеджер отработал клиента.
Воронка и этапы продажи: гремучий лес или способ закрыть сделку в Вашу пользу?

Часто у менеджеров по продажам нет понимания структуры воронки продаж, которая настроена в CRM-системе. Они не понимают, куда деть клиента после квалификации, как правильно передвигаться по этапам продаж и что делать на каждом из них.

Поэтому в регламенте важно четко прописать существующие воронки и этапы в них. Стоит также включить в документ информацию о том, что с клиентом нужно делать на каждом из этапов, какой скрипт использовать и т.д.
Что делать с лидами или как не слить входящий трафик. В стандартах работы с CRM-системой обязательно в отдельный пункт выводим работу с лидами:

  • как и в течении какого времени нужно обрабатывать заявки
  • очередность менеджеров
  • в какой раздел после квалификации их отправлять
  • какой подход к обработке лидов должен быть в зависимости от канала привлечения
  • как самостоятельно заносить лиды в систему
  • работа с дублями
  • планки по количеству звонков и заявок для менеджера в день или в месяц
Постановка задач: перестаем забывать о клиентах. Покажите менеджерам, как ставить задачи и расскажите, почему запланированные дела помогут им повысить свою эффективность
Критерии потери сделки. Если штатный сотрудник Иван просрочил выполнение задачи более чем на пять рабочих дней, то, возможно, ему неинтересно работать с этим контактом, и лучше передать его другому сотруднику. Следует, однако, учитывать, что сотрудник мог пропустить срок по причине того, что у него уже есть сто открытых обращений, и он не успевает с ними справляться, что является проблемой, которую должен проконтролировать руководитель.

Создание регламента по использованию CRM-системы может занять много времени, но такие инвестиции несомненно окупаются. Руководитель должен подойти к этому процессу серьезно и ответственно, чтобы создать эффективный документ, способный наладить бизнес-процессы в отделе продаж и улучшить не только психологическую обстановку в коллективе, но увеличить прибыль компании.

Помните, мы говорили про бонус в начале статьи? МЫ дарим тебе подарок! Оставь заявку в форме ниже, чтобы получить регламенты работы отдела продаж и полный список обязанностей руководителя отдела продаж!
Скачайте бесплатно регламенты и стандарты отдела продаж
и полный список обязанностей РОПа
Будет полезно собственникам и предпринимателям с отделом продаж от 2 сотрудников.
Оставляя свои данные в этой форме, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности компании
Еще больше интересных статей