И причиной такой ситуации в большинстве случаев является некачественное обучение со стороны интегратора и отсутствие четких стандартов и регламентов по работе с системой.
Если вопрос с обучением стоит не так остро, потому что современные CRM-системы интуитивно понятны, а в интернете много полезных инструкций по работе с ними, то с регламентами задача кажется не просто сложной, а порой даже невыполнимой.
Сегодня мы расскажем, как создать регламент по работе с CRM-системой для своего отдела продаж! Дочитай до конца - там тебя ждет небольшой бонус!
Нет регламента - есть бунт
Когда нет четкого понимания, как работать в системе, сотрудники в первую очередь не видят ценности в использовании новых технологий. У них появляются страхи: страх, что их контролируют, страх ошибок и страх неизвестного. Но это еще не все.Отсутствие стандартов работы в CRM-системе и дисциплины приводит к:
- конфликтам менеджеров (например - чей клиент)
- потерянному времени (из-за тех же конфликтов, непонимания, как выполнить необходимое действие в системе)
- потеря клиентов и, как следствие, потеря прибыли
- отсутствие аналитики у руководства о количестве и качестве пришедших клиентов, затратах на привлечение лидов и т.д.
Что включить в регламент
Обязательные поля при квалификации клиента. Тут нужно исходить из ниши Вашей компании - какая сфера, что продаете, какова география продаж и т.д.Например, этот список может выглядеть так:
- Имя
- Номер телефона
- Эл.почта
- Бюджет
- Желаемая марка автомобиля
- Желаемая модель автомобиля
- Когда планируется покупка и т.д.
Информация о клиенте - ценнейший ресурс. Чем больше Вы знаете о нем, тем больше вероятность успешно завершить сделку. Также, проверяя заполнены ли поля, руководитель сможет оценить, насколько хорошо менеджер отработал клиента.
Воронка и этапы продажи: гремучий лес или способ закрыть сделку в Вашу пользу?
Часто у менеджеров по продажам нет понимания структуры воронки продаж, которая настроена в CRM-системе. Они не понимают, куда деть клиента после квалификации, как правильно передвигаться по этапам продаж и что делать на каждом из них.
Поэтому в регламенте важно четко прописать существующие воронки и этапы в них. Стоит также включить в документ информацию о том, что с клиентом нужно делать на каждом из этапов, какой скрипт использовать и т.д.
Что делать с лидами или как не слить входящий трафик. В стандартах работы с CRM-системой обязательно в отдельный пункт выводим работу с лидами:
- как и в течении какого времени нужно обрабатывать заявки
- очередность менеджеров
- в какой раздел после квалификации их отправлять
- какой подход к обработке лидов должен быть в зависимости от канала привлечения
- как самостоятельно заносить лиды в систему
- работа с дублями
- планки по количеству звонков и заявок для менеджера в день или в месяц
Критерии потери сделки. Если штатный сотрудник Иван просрочил выполнение задачи более чем на пять рабочих дней, то, возможно, ему неинтересно работать с этим контактом, и лучше передать его другому сотруднику. Следует, однако, учитывать, что сотрудник мог пропустить срок по причине того, что у него уже есть сто открытых обращений, и он не успевает с ними справляться, что является проблемой, которую должен проконтролировать руководитель.
Создание регламента по использованию CRM-системы может занять много времени, но такие инвестиции несомненно окупаются. Руководитель должен подойти к этому процессу серьезно и ответственно, чтобы создать эффективный документ, способный наладить бизнес-процессы в отделе продаж и улучшить не только психологическую обстановку в коллективе, но увеличить прибыль компании.
Помните, мы говорили про бонус в начале статьи? МЫ дарим тебе подарок! Оставь заявку в форме ниже, чтобыполучить регламенты работы отдела продаж и полный список обязанностей руководителя отдела продаж!
