Успешные продажи: как отрабатывать возражения клиентов?

Отработка возражений - важный этап в процессе продаж. Возражения могут возникать по разным причинам, например, из-за недостаточной информации о продукте или из-за сомнений клиента относительно качества продукта. Важно уметь правильно реагировать на возражения, чтобы не потерять клиента.

Откуда берутся возражения?

Возражения у клиентов могут возникать по различным причинам:

- Недостаточно информации о продукте - клиент не имеет достаточного количества информации о Вашем продукте или услуге. это тормозит процесс принятия решения.

- Сомнения в качестве продукта - у клиента есть сомнения относительно качества Вашего продукта.

- Негативный опыт с другими продуктами или компаниями - у клиента есть негативный опыт с другими продуктами или услугами. Это может влиять на его решения при работе с Вами.

- Страх перед изменениями - некоторые клиенты могут бояться изменений или новых продуктов. Страх, как одна из самых древних эмоций, оказывает сильное воздействие на человека. Поэтому клиент может задавать множество вопросов, рисовать плохой результат - так он пытается обезопасить себя.

Кроме того, клиенты могут иметь свои личные причины для возникновения возражений, такие как несовместимость с Вашим продуктом или услугой, неудовлетворение ценой или отсутствие необходимости в Вашем продукте. Важно понимать, что каждый клиент уникален и подходы к отработке его возражений должны быть индивидуальными.

Разбираемся с видами возражений

Отработка возражений в продажах зависит от природы их возникновения. Если клиент говорит неправду, пытаясь оправдать свои действия, необходимо концентрироваться не на его оправданиях, а понять истинные причины, лежащие в основе его поведения. Умение слышать и понимать клиента, а не просто принимать к сведению его слова, является ключевым навыком в работе с возражениями.

Один из способов справиться с ложными причинами - задавать уточняющие вопросы и просить показать конкретные доказательства.

Истинные возражения

Существует несколько распространенных истинных возражений:

• Товар не нужен: Если клиент считает так, потому что он не понимает выгоды от продукта, пересмотрите Вашу презентацию. Чтобы успешно справиться с этим возражением, важно хорошо понимать продаваемые продукты и услуги и знать, какие потребности они удовлетворяют. Если продукт действительно не имеет ценности для конкретного клиента, перенаправьте его интерес на другие варианты.
• Бренд не вызывает доверия: Выясните, почему доверие к бренду отсутствует. Во время обсуждения приводите конкретные факты об уровне надежности, производстве и преимуществах продуктов или услуг Вашей компании.
• Недостаточно средств для покупки: В этом случае, если клиенту все еще интересен продукт, предложите более доступные альтернативы. Если это невозможно, и в Вашей компании нет товаров по более низким ценам, рассмотрите возможность предоставления рассрочки или кредита.

Помните, что умение слушать и понимать своих клиентов – ключевой навык в работе с возражающими покупателями.

Ложные возражения

К распространенным ложным возражениям можно отнести следующие:

• "Я подумаю": Скорее всего, клиент просто устал или ему на самом деле не нужен Ваш товар. Обычно такое случается, когда продавец не смог установить хороший контакт с возможным покупателем.
• "Ничего не надо": За этим может скрываться отрицательный опыт прошлых покупок или не полное понимание преимуществ вашего предложения.
• Клиент пока не готов принять окончательное решение: Это может быть связано с тем, что ему неудобно обсуждать цену, либо он до конца не разобрался в преимуществах Вашего товара. В этом случае можно задать открытые вопросы, чтобы больше узнать об истинных потребностях клиента. Так Вы сможете подобрать лучшее решение и с большей вероятностью завершите сделку успешно.

Условно-объективные возражения

Многие клиенты упоминают о трудностях, которые возникают при принятии решения о покупке. Эти барьеры могут быть как реальными, так и вымышленными. Для подтверждения или опровержения барьера, мы предлагаем задать наводящие вопросы, чтобы уточнить причину его возникновения.

Например, если клиент говорит об одобрении руководством, можно спросить, по какому критерию принимается решение о покупке. Также в этом случае нужно уточнить, на каких этапах собеседник может принимать решение сам. Или, если клиент указывает на нехватку свободного времени, ему можно предложить новую дату и время для встречи.

Этапы отработки возражений

Выслушать.
Внимательно выслушайте клиента, даже если его причина отказа кажется вам глупой или неправдоподобной. Запишите основные детали, реакции и поведение покупателя. Попробуйте поставить себя на место клиента и проникнуться его проблемами. Такие действия убедят его в том, что ваше мнение для вас важно.

Установить контакт.
Первое, что Вы должны показать клиенту после того, как выслушали его проблему - понимание. Дайте ему понять, что Вы разделяете с ним проблему и его эмоции. Затем задайте ему открытые наводящие вопросы, чтобы более детально вникнуть в ситуацию.

Определить, какие у клиента возражения.
Определите, истинные ли возражения называет клиент. Правильно ли Вы его поняли? Обязательно убедитесь, что понимаете истинную причину отказа. Возможно, клиент не готов к покупке из-за каких-то других факторов, например отсутствия времени или сомнения в качестве товара.

Привести аргументы.
Основываясь на анализе возражений, Вы легко сможете подобрать нужные слова для их отработки. Если вы выяснили, что клиент не готов купить Ваш продукт из-за недостатка средств, аргументируйте возможные варианты оплаты или рассрочки. Независимо от типа возражения, подбирайте аргументы в пользу Вашего продукта.

Закрыть сделку.
Как только все возражения были закрыты, направляйте клиента к необходимому целевому действию. Четко озвучивайте, что Вы хотите: заявку, предоплату, подписание документов. Важно, чтобы клиент сразу понял, какое действие требуется от него для закрытия сделки.

При работе с клиентами важно сохранять уважение и понимание, не настаивать на своей точке зрения, а активно слушать и задавать уточняющие вопросы. Если клиент отказывается от покупки по определенной причине, необходимо проверить эту информацию, задав дополнительные вопросы, и аргументировать свою позицию. Важно уметь адаптироваться под разные типы клиентов и находить индивидуальный подход к каждому, чтобы достичь желаемого результата.

Как построить эффективный отдел продаж - расскажем и покажем на реальных примерах 15 февраля 2024 года!

Приходите на бесплатный онлайн-вебинар и узнай, как повысить эффективность своего отдела продаж и увеличить прибыль компании без дополнительных вложений в маркетинг!
Методики, про которые мы расскажем на вебинаре, дадут ощутимый результат уже в первый месяц после внедрения!