Что такое речевая аналитика
Речевая аналитика (Speech analytics) — это технологии, которые позволяют анализировать речевую информацию, переводить её в текст и извлекать нужные данные. Эти инструменты используются для распознавания речи, изучения тональности, идентификации спикера, извлечения информации и классификации данных. Речевая аналитика применяется в различных отраслях, таких как продажи, маркетинг, обучение и обслуживание клиентов.
Подробнее про то, что из себя представляет речевая аналитика и как ее использовать в бизнесе для повышения продаж, читайте в нашей статье.
Какие технологии использует речевая аналитика
Основные технологии, применяемые в сервисах речевой аналитики, включают распознавание ключевых слов и фраз, а также новейшая технология - использование больших языковых моделей (LLM). Старая технология речевой аналитики имела ряд преимуществ, таких как простота реализации и быстрота обработки данных, однако она была ограничена в точности и глубине анализа. Новая технология LLM позволяет учитывать контекст и выявлять смысловые связи, обеспечивая более точный и глубокий анализ речи.Методика речевой аналитики на основе ключевых слов
Старая методика речевой аналитики базировалась на определении ключевых слов и выражений в аудиозаписях бесед. У неё есть свои плюсы и минусы.
Плюсы речевой аналитики прошлого поколения:
Лёгкость внедрения: Применение ключевых слов для анализа речи не требовало сложных алгоритмов и мощных вычислительных ресурсов.
Высокая скорость обработки: Технология могла быстро обрабатывать большие объёмы данных, выделяя нужные ключевые слова и фразы.
Минусы речевой аналитики:
Ограниченная точность:
Анализ на основе ключевых слов часто приводил к ошибкам, так как не учитывал контекст беседы. Например, одно и то же слово могло иметь разные значения, что вызывало ложные срабатывания.
Отсутствие глубокого анализа:
Эта технология не позволяла обнаруживать более сложные смысловые связи и анализировать чувства, намерения и эмоции говорящих.
Необходимость настройки:
Система нуждалась в регулярном обновлении и корректировке списков ключевых слов, что занимало время и ресурсы.
Новая технология речевой аналитики на базе LLM
LLM (Large Language Models) — это инновационная технология, которая открывает новые горизонты в области речевой аналитики. Она основана на сложных алгоритмах машинного обучения и нейронных сетях, которые позволяют анализировать речь и выявлять смысловые и контекстные связи в разговорах.
Кстати, не все сервисы используют данную технологию. Одним из немногих - SalesAI. Подробнее про него расскажем в подборке сервисов речевой аналитики.
Преимущества:
Высокая точность. Теперь учитывается контекст и смысловые связи в разговоре, что позволяет значительно повысить точность анализа. Модель способна различать разные значения одного и того же слова в зависимости от контекста.
Глубинный анализ. Технология позволяет выявлять эмоции, намерения и настроение говорящих, что даёт возможность более детально анализировать взаимодействие с клиентами.
Автоматическое обучение. Технология постоянно совершенствует свои алгоритмы на основе новых данных, что позволяет системе адаптироваться к изменениям и улучшать свою точность без необходимости ручного вмешательства.
Широкий спектр применения. Технология может использоваться не только для анализа телефонных разговоров, но и для обработки текстовых сообщений, писем и других видов коммуникации.
Топ сервисов речевой аналитики
Речевая аналитика SalesAI
Искусственный интеллект и сервис SalesAI предоставляют отделу продаж множество возможностей для повышения эффективности, улучшения взаимодействия с клиентами и увеличения объема продаж. Внедрение ИИ и SalesAI в процессы контроля требует тщательного планирования, но при правильном подходе это может стать ключевым фактором успеха в современном конкурентном мире.
Этот сервис поможет вам перестать терять время на прослушку звонков, начать вести свою CRM правильно и, конечно, теперь вы сможете получить объективную оценку качества работы ваших менеджеров по продажам. На основе полученных данных сможете модернизировать структуру продаж и увеличить прибыль компании!
Сервис предоставляет дашборды, в которых собрана аналитика по каждому звонку каждого менеджера. Можно сразу увидеть кто и как отрабатывает возражения, кто и почему сливает лиды, кто и какие ошибки допускает в работе с CRM.
Речевая аналитика Roistat
Система речевой аналитики от Roistat преобразует аудиозаписи телефонных разговоров в текстовые диалоги, выделяя ключевые слова и фразы. Она отслеживает соблюдение скриптов продаж и правил общения с клиентами, фиксирует случаи использования операторами негативных слов, отказа в помощи клиенту или получения благодарностей. Также система находит в истории звонков негативные фразы, брань, жалобы и оскорбления, отправляя уведомления о проблемных звонках в Telegram и Slack. По 22 параметрам система оценивает работу каждого оператора.
Речевая аналитика Mango Office
Mango Office — это облачный коммуникационный сервис, который предлагает разнообразные инструменты для эффективной командной работы. Он включает в себя виртуальную телефонную систему, видеоконференции, чат, управление задачами и многое другое.
С помощью речевой аналитики Mango Office записывает разговоры операторов с клиентами, расшифровывает их и формирует отчёты. Точность распознавания речи составляет 95 %. Искусственный интеллект анализирует диалоги и классифицирует их по ключевым словам и темам: заказы, предложения, скидки, акции и т. д. Это позволяет получить наглядную оценку работы каждого сотрудника.
Речевая аналитика Speech Analytics
Speech Analytics — это сервис речевой аналитики, который преобразует звонки в текст и анализирует их по более чем 20 параметрам. Точность распознавания искусственным интеллектом составляет 80–95 %. Качество работы можно улучшить, если обучить языковую модель специфическими терминами.
Сервис доступен в двух версиях: коробочной, которая устанавливается на сервер компании, и облачной, работающей на сервере Speech Analytics. Звонки поступают в систему через 2–3 минуты после записи, а расшифровка занимает примерно половину времени разговора.
Speech Analytics анализирует звонки по различным критериям, таким как молчание, перебивание и другие. В сервисе есть словари с фразами, которые помогают определить недовольство клиента, замечания, жалобы, агрессию и т. д. Также можно прослушивать записи разговоров самостоятельно — сервис подсвечивает слова для удобства.
Речевая аналитика imot.io
Imot.io — это сервис речевой аналитики, который помогает анализировать телефонные звонки, сообщения в чатах и видеозвонки в Zoom, Skype и других платформах.
Сервис распознаёт текст с точностью до 90 %, а эмоции — с точностью до 70 %. Imot.io работает в облаке, но также доступна коробочная версия. Сервис переводит звонки в текст, выделяет ключевые моменты и позволяет руководителям компаний получать только важную информацию, экономя время.
Все маркеры и теги настраиваются индивидуально для каждой компании в зависимости от её потребностей и решаемых задач. С помощью речевой аналитики можно легко найти нужный звонок или группу звонков по определённому параметру: ключевой фразе клиента или сотрудника, событию или инциденту.
Отчёты по звонкам могут быть разными: по количеству звонков с ошибками сотрудников, по каждому сотруднику отдельно, по классификации звонков по причинам обращений или по различным группам товаров. Также можно отслеживать динамику какого-либо события во времени или статистику по наиболее успешным обработкам возражений клиентов.
РОП получает уведомления в Telegram о важных событиях, на которые необходимо быстро реагировать. Например, о звонках, требующих особого внимания. Если произойдёт какое-то важное событие, то о нём узнают не в конце дня или недели по отчётам, а получат ссылку на звонок через 3–5 минут после его завершения и смогут быстро принять необходимые меры.
Главное преимущество использования речевой аналитики — возможность контролировать все звонки и быстро реагировать на возникающие проблемы.
Речевая аналитика Callibri
Callibri использует речевую аналитику в сочетании с коллтрекингом. Это позволяет расшифровать запись входящего звонка в течение 30 минут после его завершения. Затем руководитель отдела продаж (РОП) получает расшифровку разговора в текстовом виде. Запись при этом сохраняется в CRM-системе с полной информацией о клиенте и его запросе.
Также сервис предлагает автоматическую классификацию звонков. Можно задать список ключевых фраз для каждой категории, и система будет автоматически распределять звонки по этим категориям: «спам», «лид», «конверсия» и так далее.
Речевая аналитика от Тинькофф
Тинькофф разработала платформу речевой аналитики, которая основана на ключевых словах и предназначена для анализа звонков и чатов. Это позволяет решать различные бизнес-задачи и повышать качество обслуживания клиентов.
Высокая точность распознавания речи достигается за счёт применения собственной технологии распознавания речи Tinkoff VoiceKit. Эта технология была обучена на реальных звонках колл-центров Тинькофф и способна выявлять даже сарказм в слове «спасибо» и правильно его интерпретировать.
Анализ негативных моментов в звонках позволяет оценить уровень удовлетворённости клиентов и выявить наименее вежливых операторов. Платформа обладает высокой скоростью обработки больших объёмов данных и способна расшифровать около миллиона звонков за 5–10 минут. Ежедневно ею пользуются 40 тысяч человек.
Система предоставляет инструменты для точного анализа звонков. Она способна определять негатив по интонации или находить диалоги на заданную тему без необходимости вводить каждое ключевое слово вручную.
Платформа позволяет автоматически размечать звонки по категориям с помощью тегов, что упрощает их анализ и выделение важных событий. Анализ скриптов позволяет проверить, как операторы обрабатывают ключевые части скрипта и как строят диалоги, даже если жёсткие скрипты не используются.
Возможность определить негатив как по тексту, так и по интонации даже в случае, если клиент не использует негативных слов или не повышает голос, делает эту платформу уникальной.
Операторы могут видеть статистику по своим звонкам в личном кабинете, включая процент ошибок или успешных звонков, а руководители могут давать рекомендации по улучшению навыков. Этот инструмент экономит время и позволяет контролировать прогресс каждого менеджера.
Платформа также позволяет создавать отчёты с различными параметрами, интересными для бизнеса, и просматривать результаты по важным вопросам. Определение наиболее часто используемых фраз в диалогах позволяет выделить словосочетания, которые чаще всего произносились за выбранный период, и узнать, какие запросы клиенты задают наиболее часто.
Платформа Тинькофф представляет собой мощный инструмент для анализа и улучшения качества обслуживания клиентов.
Речевая аналитика VS Robotics
Сервис помогает:
- отслеживать, когда оператор перебивает клиента или делает длинные паузы в разговоре;
- анализировать, о чём чаще всего спрашивают клиенты;
- разбирать разговоры операторов с клиентами на отдельные фразы;
- определять, как сотрудники общаются с клиентами;
- понимать, какие эмоции вкладывают в свои слова операторы и клиенты.
У компании VS Robotics также есть технология, которая отслеживает интонацию оператора во время разговора и может предсказать его увольнение или выгорание.
Эту технологию протестировали в собственном кол-центре компании. За месяц до того, как сотрудники сообщили о своём увольнении, система выявила 70 % из них. Также она смогла определить сотрудников с выгоранием с точностью 95 %. Благодаря этому текучесть кадров снизилась на 13 %.
Речевая аналитика от Calltouch
Искусственный интеллект уже не ограничивается простой проверкой звонков по чек-листам, а способен выявлять сложные закономерности. Как максимально эффективно использовать анализ звонков с помощью ИИ для своевременного обнаружения некачественно обработанных потенциальных клиентов?
ИИ-ассистент Calltouch оценивает качество звонков, запоминает тенденции и точно определяет, когда лид можно было спасти. ИИ создает краткое изложение разговора и отправляет информацию с кратким обзором диалога, который классифицируется как неудачный. Весь процесс занимает около получаса — у вас есть возможность вернуть клиента обратно в продажи, прежде чем он уйдет к конкуренту.
Это позволяет:
- увеличить продажи, оперативно возобновляя работу с потерянными потенциальными клиентами;
- снизить CPL за счет повышения конверсии из текущего объема трафика;
- адаптировать скрипты, если они перестают работать;
- оценить эффективность сотрудников и при необходимости провести кадровые перестановки;
- сохранить текущий маркетинговый бюджет, повысив свои KPI — больше ни один менеджер отдела продаж не сможет сказать, что лид нецелевой.
Calltouch проверили ИИ-ассистента на нашем крупном клиенте — автомобильном холдинге, и получили впечатляющие результаты за время работы с ИИ-ассистентом: обнаружили 204 проблемных звонка и возобновили 17 сделок.
Благодаря ИИ-ассистенту Calltouch вы сможете автоматизировать анализ звонков для увеличения продаж и контроля за работой менеджеров.
.png)
В заключение, выбор сервиса речевой аналитики должен основываться на глубоком анализе потребностей вашего бизнеса и сравнении предлагаемых функций и тарифов.
Важно тщательно изучить предложения каждого сервиса, протестировать демо-версии и проконсультироваться с представителями компаний, чтобы принять взвешенное решение о выборе платформы речевой аналитики, которая наилучшим образом соответствует вашим целям и бюджету.
Хотите быстро и эффективно внедрить речевую аналитику в свой бизнес? оставляйте заявку в форме ниже, и наши специалисты свяжутся с вами!
